1.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

2.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

3.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

4.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

5.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

11.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

13.新装机回访时限是（）。

14.引起客户投诉的原因主要有：

15.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

16.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

18.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

19.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。