1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

2.现代企业的竞争就是（）。

3.客服代表对（）。

4.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

5.呼入电话服务有类型（）。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

8.呼叫中心可以按照不同的（）。

9.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

10.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

11.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

12.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

13.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

14.电信级的客户服务中心一定是以（）。

15.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。