1.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

2.话务台应保存好各类原始（）。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

5.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

10.在计算机网络中，WAN指的是（）。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

13.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

14.属于拼音输入法的是（）。

15.固定电话网络结构（）、（）、（）。

16.人员管理流程的核心环节是哪个？

17.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

18.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

19.移动通信的工作方式有（）。

20.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。