证券从业资格

1.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

4.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

8.积分情况查询的内容包括:（）

多选题

A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数

9.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

11.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

判断题

12.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

15.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

判断题

16.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

17.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

18.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

19.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题