1.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

2.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

3.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

4.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

5.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.法国的巴黎与北京的时差是（）。

10.计算机病毒的特点有（）。

11.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

12.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

13.手功就是话务员的（）能力。

14.查号台平均处理时限为（）。

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

19.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

20.有效性原则包括：及时处理、限时办结。