证券从业资格

1.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇

2.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

3.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

4.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

6.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

7.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

8.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

10.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

11.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

15.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

16.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

17.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

19.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

20.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题