1.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

2.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

4.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

5.什么是开放式提问方式？

6.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

7.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

8.接入网的英语缩写是（）。

9.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

10.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

12.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

15.请简述全国级投诉的具体内容.

16.在计算机网络中，WAN指的是（）。

17.北京市的邮政编码是（）。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。