1.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

2.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

3.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

4.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

5.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

6.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

12.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

13.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

14.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

15.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

16.被叫集中付费电话业务又称为（）。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.客服代表对（）。

20.应用服务器根据板卡线数多少来确定。