1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

3.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

4.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

5.手功就是话务员的（）能力。

6.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

7.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

8.大型呼叫中心至少需要有（）。

9.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

10.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

17.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

18.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

19.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.中国联通只为客户提供属地化的服务。