1.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

2.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.汉字“伦”的正确读音是（）。

4.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

5.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

8.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

9.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

11.电信级的客户服务中心一定是以（）。

12.消费者购买心理类型有哪几种？

13.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

14.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

15.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

16.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

17.让客户形成（）。

18.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.江苏省的省会是合肥。