1.融合捆绑类业务:（）

2.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

5.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

6.话务统计系统包括（）环节。

7.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

9.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

16.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

19.消费者购买心理类型有哪几种？

20.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。