1.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

2.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.114查号台报号准确率指标为（）。

5.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

6.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

7.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

8.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.汉字“伦”的正确读音是（）。

11.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

12.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

19.吉林省位于我国东北地区。

20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。