1.客户关系管理的英文简称是____。

2.在电话通信中，终端设备是接收机。

3.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.GSM业务类包括:（）

5.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

6.114查号台报号准确率指标为（）。

7.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

12.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

13.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

15.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

16.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

19.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。