1.处理客户投诉的重要性有：

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.法国的巴黎与北京的时差是（）。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.114查号台报号准确率指标为（）。

8.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.电话倾听有哪些技巧，请简述。

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

17.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。