1.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

2.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

4.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

5.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

6.服务品牌的建立首先要树立____。

7.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

8.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

9.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

12.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

13.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。