1.属于拼音输入法的是（）。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

5.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

6.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

14.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

16.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

17.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

20.流失预警用户挽留策略（）、（）。