证券从业资格

1.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

3.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

4.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

5.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

6.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

7.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

8.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

9.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

10.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

11.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

12.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

13.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

14.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

16.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

17.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

18.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

19.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

20.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款