1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

4.大型呼叫中心至少需要有（）。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.山西省位于我国西南地区。

7.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

8.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

10.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

11.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

12.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

13.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.客户关系管理的英文简称是____。

15.什么是开放式提问方式？

16.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

17.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

18.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

19.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

20.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。