1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.下面哪些属于封闭式提问？

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

7.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

10.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

19.“ladyship”的中文含义是“女士”。

20.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。