1.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

2.服务实现流程是客服中心的门户流程。

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

5.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

8.客户投诉处理的基本原则包括：

9.流程管理包括哪几个环节（）。

10.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

11.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

12.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

13.“医院”的正确读音是（）。

14.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

17.吉林省位于我国东北地区。

18.客服代表对（）。

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。