1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

2.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

3.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

4.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

5.流失预警用户挽留策略（）、（）。

6.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

7.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

8.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

9.人员管理流程的核心环节是哪个？

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.单句分主谓句和非主谓句两类。

12.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

13.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

14.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

15.PBX可用板卡代替。

16.客服中心门户流程是哪一个？

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

18.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

19.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

20.电信行业提供的服务属于低接触性服务。