1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

3.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

7.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

8.投诉处理的基本原则是什么？

9.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

10.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

11.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.Internet采用的网络协议是（）。

15.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

16.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

17.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

18.服务实现流程是客服中心的门户流程。

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。