1.电信级的客户服务中心一定是以（）。

2.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

3.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

4.局域网的英文缩写（）。

5.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.磁感应强度公式是（）。

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

18.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）