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1.什么是服务礼仪？
填空题2.客户服务工作包含的主要内容有：
多选题A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为
3.磁感应强度公式是（）。
单选题A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL
4.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。
判断题5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。
填空题6.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题7.上海市的邮政编码是（）。
单选题A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000
8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。
单选题A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干
9.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
10.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。
判断题11.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
判断题12.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。
判断题13.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
14.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
16.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。
单选题A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019
17.He（）usEnglish.(他教我们英语。)
单选题A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves
18.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。
单选题A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统
19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？
多选题A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则
20.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题
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