1.客户投诉处理的基本原则包括：

2.客服中心的核心流程是哪一个？

3.现代通信网分为（）、（）、（）。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

6.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

9.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

10.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

11.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

12.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

13.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

14.有效性原则包括：_____、限时办结。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

17.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

19.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

20.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。