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1.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。
判断题2.客服中心的核心流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
3.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
4.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。
判断题5.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
6.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
7.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
单选题A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司
8.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。
单选题A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day
9.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
10.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。
填空题11.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。
判断题12.“质量监督”的统一简称是“质量”。
判断题13.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
14.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。
判断题15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题16.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化
17.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。
判断题18.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。
判断题19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。
判断题20.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。
填空题
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