1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.人员管理流程的核心环节是哪个？

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

9.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

12.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

13.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

16.投诉客户回访时限是（）。

17.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。