1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

3.请简述投诉的分类.

4.服务实现流程是客服中心的门户流程。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.融合捆绑类业务:（）

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

13.电信级的客户服务中心一定是以（）。

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

16.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

17.客服代表对（）。

18.广州市的邮政编码是（）。

19.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。