1.短语（）可用于表示感谢。

2.话务量表示电话设备所承受的（）。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

4.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

5.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

6.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

7.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

9.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

13.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

15.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

16.单句分主谓句和非主谓句两类。

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

18.计算机病毒的特点有（）。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。