1.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

2.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

5.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

6.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

7.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

10.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

11.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

14.计算机病毒的特点有（）。

15.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

16.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

17.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

18.现代企业的竞争就是（）竞争。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

20.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。