1.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

4.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

5.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

6.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

7.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

8.职业道德的定义是什么？

9.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

10.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

13.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

14.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

15.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

16.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

17.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

18.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

19.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

20.北京市的邮政编码是（）。