1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.投诉处理的基本原则是什么？

3.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

4.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

5.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

6.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

7.局域网的英文缩写（）。

8.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

10.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

11.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

12.CTI服务器一般由（）。

13.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

16.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

17.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.广州市的邮政编码是（）。

19.江西省的省会是南昌。

20.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。