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1.序数词“第八”的英文写法是“（）”。
单选题A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight
2.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
3.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。
填空题4.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）
单选题A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能
5.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
6.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
判断题7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。
填空题8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。
单选题A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019
9.______存在问题是客户投诉目的之一。
填空题10.现代通信网分为（）、（）、（）。
多选题A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网
11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。
填空题12.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。
判断题13.请例举3条电话回复规范用语。
填空题14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。
判断题16.请简述投诉的分类.
填空题17.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
判断题18.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。
单选题A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往
19.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
判断题20.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。
多选题A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务
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