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1.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。
单选题A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境
3.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
4.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
5.班组的作业计划下达后，可以更改。
判断题6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。
判断题8.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？
9.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。
单选题A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件
10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
判断题11.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
判断题12.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
判断题13.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
14.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。
判断题15.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
17.服务礼仪主要有以下哪三大准则？
多选题A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则
18.拥有（）。
单选题A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统
19.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。
单选题A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性
20.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。
判断题
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