1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.服务品牌的建立首先要树立____。

3.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

6.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.投诉包括的主要要素有哪些？

10.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

11.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

12.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

13.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

14.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

15.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

16.请简述投诉的分类.

17.不属于服务忌语的一项是（）。

18.96068国内长途优惠时段为（）。

19.呼叫中心按功能分类包括（）。

20.投诉客户回访时限是（）。