1.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.消费者购买心理类型有哪几种？

3.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

4.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

5.在电话通信中，终端设备是接收机。

6.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.投诉处理的基本原则是什么？

13.请例举3条电话回复规范用语。

14.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

15.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

16.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

18.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

19.服务品牌的建立首先要树立____。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。