1.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

2.短语（）可用于表示感谢。

3.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

7.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.请简述投诉的分类.

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

12.客户服务中心的主要受理方式是（）。

13.话务统计系统包括（）环节。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

16.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

17.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。