证券从业资格

1.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

5.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

6.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

判断题

7.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

8.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

判断题

9.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

10.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

11.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

12.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

13.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

14.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

15.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

16.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

17.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

18.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

19.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

20.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题