1.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

2.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

3.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

6.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

7.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

8.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

10.希腊的首都是雅典。

11.在电话通信中，终端设备是接收机。

12.114查号台报号准确率指标为（）。

13.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

14._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

16.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

17.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

18.什么是服务礼仪？

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

20.有效性原则包括：_____、限时办结。