1.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

3.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

4.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

5.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

8.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

11.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

12.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

13.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

14.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。