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1.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？
2.第二代计算机采用的电子元器件是（）。
单选题A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路
3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。
填空题4.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。
单选题A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种
5.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
6.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。
判断题7.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。
判断题8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。
判断题9.客户投诉处理的基本原则包括：
多选题A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则
10.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题11.长春市的邮政编码是（）。
单选题A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000
12.GSM业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类
13.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。
单选题A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift
14.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求
判断题15.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。
判断题16.计算机病毒的特点有（）。
多选题A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性
17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。
多选题A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化
18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。
单选题A. 5~||~10~||~15~||~20
20.被叫集中付费电话业务又称为（）。
单选题A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务
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