1.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

2.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.电信业务分类为基础电信业务和（）。

5.呼叫中心技术即PBX技术。

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.以下哪条电话处理是不正确的？

8.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

9.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

10.电信行业必须从（）。

11.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

12.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

13.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。