1.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

2.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

3.“喂，大点声说”是服务忌语。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

6.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

7.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

8.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

9.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

10.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

13.现代企业的竞争就是（）竞争。

14.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

15.班组的作业计划下达后，可以更改。

16.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

17.客服代表对（）。

18.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

19.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

20.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）