1.集团客户购买行为有哪些特征？

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.客服经理在接听电话过程中不能：

5.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

6.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

7.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

8.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

9.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

10.客户投诉处理的基本原则包括：

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

14.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

15.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

18.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

20.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。