1.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

2.《春晓》的作者是（）。

3.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

4.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

8.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

9.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

10.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

11.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

17.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

18.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。