A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体