1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

4.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

5.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

6.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

8.有效性原则包括：_____、限时办结。

9.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

10.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

11.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

14.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

15.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

16.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

20.GSM业务类包括:（）