证券从业资格

1.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

2.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

3.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

4.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

5.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

6.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

7.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

8.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

9.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

10.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

11.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

12.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

14.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

15.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

填空题

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

17.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

18.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

19.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

20.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年