1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

3.电信行业必须从（）。

4.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.请简述全国级投诉的具体内容.

8.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

9.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

13.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

17.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

18.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

19.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

20.客户不满意的表示即为_____。