1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

2.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

6.现有的杀毒软件做不到（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.接入网的英语缩写是（）。

10.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

11.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

12.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

13.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

14.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

19.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

20.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。