1.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

6.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

7.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

8.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

9.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

10.什么是服务礼仪？

11.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

12.下面哪些属于封闭式提问？

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

16.接入网的英语缩写是（）。

17.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

20.计算机网络是计算机与（）结合的产物。