1.职业道德的定义是什么？

2.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

3.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.“医院”的正确读音是（）。

6.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

7.吉林省位于我国东北地区。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

10.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

12.请简述全国级投诉的具体内容.

13.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

16.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

17.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

18.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。