1.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

2.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

3.英语中“二月”可表示为“Feb”。

4.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

5.电信级的客户服务中心一定是以（）。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

9.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

10.短语（）可用于表示感谢。

11.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

12.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

13.在计算机网络中，WAN指的是（）。

14.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。