1.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

3.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

5.电信行业必须从（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

7.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

8.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

9.处理客户投诉的重要性有：

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

11.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

12.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

14.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

15.投诉客户回访时限是（）。

16.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

17.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

18.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

20.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。