1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

3.96068国内长途优惠时段为（）。

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

5.在电话通信中，终端设备是接收机。

6.话务的技术资料、各种（）不准外借。

7.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

8.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

15.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

16.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

17.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

18.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

19.接入网的英语缩写是（）。

20.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。