1.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

2.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

3.移动通信的工作方式有（）。

4.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

5.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

6.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

7.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

8.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

10.Internet采用的网络协议是（）。

11.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

12.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

13.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

15.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

16.处理客户投诉的重要性有：

17.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

18.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。