1.单句分主谓句和非主谓句两类。

2.客户关系管理的英文简称是____。

3.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

4.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

5.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

6.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

7.话务统计系统包括（）环节。

8.“质量监督”的统一简称是“质量”。

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

12.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

15.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

16.话务量是电话业务的（）。

17.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

18.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

19.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。