1.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

3.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

4.投诉处理的基本原则是什么？

5.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

7.北京市的邮政编码是（）。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

9.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

10.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.“gentleman”的中文含义是“老人”。

17.呼叫中心可以按照不同的（）。

18.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

19.客户服务工作包含的主要内容有：

20.现代企业的竞争就是（）。