1.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

2.请例举3条电话回复规范用语。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

6.现在已有大公司开始试建（）。

7.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

8.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

11.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

15.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

17.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

18.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。