1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

2.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

5.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

6.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

7.接入网的英语缩写是（）。

8.流失预警用户挽留策略（）、（）。

9.PBX可用板卡代替。

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

11.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

13.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

14.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

15.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

16.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

19.投诉客户回访时限是（）。

20.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。