1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.话务量是电话业务的（）。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

5.______存在问题是客户投诉目的之一。

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

7.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

8.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

9.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

11.中国联通客户服务中心能够（）。

12.客户服务工作包含的主要内容有：

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

14.“医院”的正确读音是（）。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.Internet采用的网络协议是（）。

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。