1.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

3.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

5.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

10.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

13.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

14.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

18.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

19.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。