证券从业资格

1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

2.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

3.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

4.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

5.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

6.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

7.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

8.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

单选题

A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

11.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

12.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

13.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

14.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

15.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

16.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

18.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

20.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题