证券从业资格

1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

2.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

4.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

5.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

6.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

7.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

8.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

9.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

12.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

13.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

14.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

填空题

16.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

17.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

18.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

19.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

20.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网